Por primera vez, el cliente va un paso por delante de las organizaciones y éstas se tienen que adaptar a la velocidad del panorama y entender bien el comportamiento de sus interlocutores.Se observa una incorporación de nuevas generaciones de consumidores, para los cuales las tecnologías de la información y comunicación (TICs) forman parte de su cotidianeidad. Están hiperconectados, buscan, se informan, opinan, prueban y compran después de haber utilizado motores de búsqueda como Google, por ejemplo. Son sencillamente diferentes y "marcan la cancha" en término de las expectativas de servicio. Mientras antes las marcas buscaban a los consumidores, ahora son ellos quienes buscan las marcas.Un claro ejemplo es el gran porcentaje de turistas que utilizan internet para informarse sobre destinos, realizar compras de pasajes y reservar alojamientos. En tal caso, desde el lado de la organización, recurrir a plataformas digitales y trabajar con expertos en tecnología e informática constituye una ventaja, porque garantiza que un sitio funcione con su máximo potencial, incentiva al cliente a la compra, crea valor y finalmente fideliza al consumidor.En forma paralela, las empresas, comercios, showrooms y/o emprendedores, con el uso de smartphones y la publicidad en redes sociales (Facebook, instagram, Twitter, etc.) deben invertir en la preparación de contenido de alta calidad que genere interés y deseos de compartir. Es lo que se conoce como marketing de contenidos y es fundamental para el éxito en el mundo digital. Permite captar nuevos clientes, conocer las necesidades de los mismos, aumentar la rentabilidad y contribuye al reconocimiento de marca.Concluyendo, ¿por qué es importante contemplar la posibilidad de innovar tecnológicamente?Lo primero que se debe hacer en las organizaciones es un trabajo conjunto de los superiores con el área de RRHH con el objetivo de cambiar la cultura y trabajar con las personas, para que se apropien de los temas digitales: reorganizar una compañía enfocada en la capacitación y participación con roles claros.Se pueden obtener beneficios como la mejora en operaciones, la llegada a una mayor cantidad de clientes y una comunicación más fluida, no sólo con empleados sino también con clientes y proveedores.Por parte de los consumidores, digitalizarse permite optimizar recursos como el tiempo, obtener un trato personalizado y diferencial. En pocas palabras, las TICs permiten aumentar la eficiencia y recopilar información como apoyo para la toma de decisiones. Sabrina Cosundino Licenciada en Administración. UNR

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