Impulsa las recomendacionesSigue el ejemplo de Pow Wow, una comunidad de compradores que hacen comentarios sobre comercios y restaurantes en los que han comprado un buen producto o han recibido un buen servicio a cambio de puntos que pueden canjear después por regalos. Por regalos que entrega Pow Wow, no los dueños de las tiendas. No estamos comprando opiniones de comercios para que valores bien a los comercios. Es una herramienta de recomendación basada en la economía colaborativa que son las valoraciones que más aprecia el consumidor actual. Y, tras la recomendación que generan las experiencias positivas de una marca, se deriva la fidelización hacia esas tiendas.Para Fred Marteau, Director Comercial de Splio Spain, "la fidelización está pasando de las promociones a un tipo de acciones más relacionales. Más al típico eslogan de cuanto más compras más ventajas te ofrezco. Y esas ventajas pueden ser un descuento, un obsequio o experiencias exclusivas como anticipar las colecciones a los mejores clientes o que el director de la tienda te invite a un tour. Todo lo que ayude a alargar el life time value o el tiempo de vida del cliente".Practica la personalización al cuadradoOtra de las patas clave de la fidelización actual: todo al gusto de cada cliente particular. Y de nuevo mezclando las acciones online y offline. "En retail, por ejemplo, cuando estás pagando en caja se analiza la composición de tu cesta y el comercio puede ofrecerte en ese momento un bono o una promoción específica para un producto determinado. Si llevas pasta fresca puedes estar interesado en salsa y a lo mejor eso también te hace propenso a comprar un Lambrusco. Pues en ese momento la cajera te puede hacer una oferta en el punto de venta. Y todo eso se puede hacer sin obligarle a cargar con una tarjeta de fidelización porque, al final, que las lleves o no depende de cuántas te caben en la cartera. Hay que buscar alternativas: el DNI, una aplicación...", explica Raúl García Monclús, socio director de servicios financieros y seguros de Cognodata.La importancia de generar comunidadLa sensación de pertenencia a una comunidad incide cien por cien positivamente en la fidelización. "Hoy el boca a boca de los vecinos y amigos ha pasado al mundo de las redes sociales y los consumidores siempre van a dar por válida una opinión que se vierta de manera espontánea en una red social. Luego la clave para crear clubes de fidelización y comunidades que conecten con el consumidor actual está en que la promesa de marca sea honesta, limpia, transparente... El consumidor ha tomado el poder, con su dinero hace y va donde quiere y cuando quiere y repite con las marcas con las que siente una conexión emocional. El consumidor es dueño absoluto de sus decisiones de compra y se va solamente con aquellas marcas que le trasladan empatía, que conectan con ellos a nivel emocional o que se fían de ellos como marca por su reputación. La fidelización nunca se consigue por precio, va más por el lado de los valores personales y que estos encajen con los valores de las marcas", asegura Mar García.Las críticas en redes sociales: una gran oportunidadA estas alturas ya casi todos tienen claro que "las redes sociales, los blogs, los foros, etcétera son claves en las acciones de fidelización. Las empresas tienen que aprender a estar donde están esos comentarios e interactuar con ellos. Pero lo más interesante es que los comentarios negativos son los que más posibilidades dan de fidelizar. Es muy poca gente la que deja emociones negativas a pesar de lo fácil que resulta. Y la gente que deja los comentarios negativos y te dice detalle a detalle qué es lo que está fallando con tu producto o servicio es la que puede ser más fidelizada. A estos clientes les importa mucho tener una buena experiencia, por eso se han tomado su tiempo para explicar todo lo malo", asegura Fernando Angulo.No olvides generar contenido de calidadOtra clave para explotar bien el poder de las redes está en la generación de contenidos. "El marketing de contenidos genera engagement en el sentido de que si ofreces contenido de calidad, te conviertes en una marca de referencia. Te vas granjeando una credibilidad que de alguna manera genera fidelidad. Eso sí, esa credibilidad la tienes que demostrar, claro", explica Iván Ruiz, CEO de Seocom.La Responsabilidad Social Corporativa vincula por valoresSi provocar una sonrisa fideliza, hacer participar al consumidor en acciones que conecten directamente con sus valores mucho más. Por ejemplo, hay empresas que lo hacen ayudándoles a reutilizar los productos que ya no utilizan. Es una línea que están siguiendo Zara, Ikea y Decathlon para conectar con los consumidores preocupados por un consumo más responsable.Experiencias sensoriales para recordarEl marketing sensorial también está íntimamente ligado al engagement y la fidelización. "Los sentidos claramente crean un vínculo emocional entre la marca y el consumidor. Y desde el punto de vista de la fidelización estos influyen en que el consumidor esté más tiempo en el comercio, disfrute más del momento de la compra, te prescriba, vuelva... Todo eso es engagement y fidelización", dice Isidro Sánchez-Crespo, CEO de The Sensory Lab.

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